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La téléphonie d'entreprise au service de la relation client

Quelle solution de téléphonie (TOIP, classique) choisir en entreprise ? Retour aux études

Mars 2015

Rappel : Termes techniques à n'en plus finir, possibilités infinies et opérateurs agressifs, voici un dossier qui vous permettra d'y voir plus clair sur votre projet de téléphonie d'entreprise.

Image d'illustration de la téléphonie d'entreprise

Dans quelle configuration vous trouvez vous ? (4 cas généralistes)

Cette introduction permettra de définir les termes techniques et d'avoir une vision globale des solutions de téléphonie d'entreprise proposées par les différents prestataires et constructeurs

Image d'illustration du cas de l'utilisation classique de la téléphonie d'entreprise
Téléphones sur un réseau indépendant via PABX .

2 sorties télécom : ligne Numéris / RNIS / ISDN et Internet.
Avantages
Pas de changement si convient à vos besoins
Inconvénients
Administration, pas de CTI ni com. unifiées

Image d'illustration du cas de l'utilisation classique de la téléphonie d'entreprise avec des téléphones IP
Vos téléphones et votre informatique communiquent.

Vous avez un IPBX et deux sorties.
Avantages
CTI, com. unifiées, gestion simplifiée
Inconvénients
Coût Numéris (peu de lignes), passerelle

Image d'illustration du cas de l'utilisation de la téléphonie d'entreprise en full IP avec Trunk SIP
Un seul mode de commmunication avec l'extérieur : Internet.

Gérée par un ou plusieurs opérateurs. Trunk SIP
Avantages
CTI, com. unifiées, trunk utilisable à l'extérieur
Inconvénients
Eligibilité, nombre de lignes simultanées

Image d'illustration du cas de l'utilisation de la téléphonie d'entreprise en Centrex
Administration de la téléphonie décentralisée.

Vos téléphones communiquent avec l'IPBX hébergé.
Avantages
Frais d'accès aux services, déploiement rapide
Inconvénients
Forfait mensuel (location), souplesse

Puis je remplacer mes téléphones (hardphone) par des softphone ?

Il est à première vue très tentant de remplacer ses téléphones par des softphones. Mais vous allez voir ci-dessous que de nombreuses contraintes laisseront apparaitre que c'est une fausse bonne idée.
Le prix des licences et des casques USB

Le remplacement d'un téléphone par un softphone nécessite d'équiper l'ordinateur d'un casque (USB carte son obligatoire pour différencier les sonneries de la voix). L'écart de prix entre les casques USB filaires corrects et les téléphones IP est de l'ordre de 30%. Lorsque vous installez un softphone il est nécessaire d'acquérir la licence de ce logiciel, qui n'est pas inclue dans les licences utilisateurs.

La qualité de la voie
Le softphone est installé sur l'ordinateur, partage les mêmes ressources (systèmes, réseaux) et contrairement aux téléphones il est impossible d'isoler les données de la voie (VLAN ou réseau physique séparé) sur la carte réseau d'un ordinateur. Certains éditeurs proposent de prioriser les processus mais le résultat n'est pas probant (exemple : mise à jour antivirus/OS qui monopolisent toutes les ressources)
Administration de la solution
A première vue les softphones seront plus faciles à administrer car faisant partie intégrante du SI... Prenez en compte la configuration des casques sur les ordinateurs à l'installation (à la différence d'un provisionning automatique industrialisé d'un téléphone); et tous les éléments perturbateurs pouvant interférer au bon fonctionnement dans l'utilisation quotidienne rendant difficile la recherche de solutions (MAJ, plantage, RDP, processus, virus ...).
L'expérience utilisateur
Lors du changement de téléphone un accompagnement au changement rapide est nécessaire mais tout le monde utilise un téléphone; dans le cas d'un softphone considérez 3x plus de temps. Les utilisateurs sont habitués à la qualité et la disponibilité du téléphone fixe et toléreront moins les bug; en effet lorsque leur ordinateur plantait ils pouvaient toujours téléphoner...
Le softphone est envisageable sur une petite migration. Les contraintes techniques et les expériences utilisateurs vous permettront de savoir si cet environnement est viable pour votre entreprise. Les économies ne doivent pas représenter la motivation d'un tel projet; préférez les communications unifiées (chat, tel., partage de fichiers, écran, vidéoconf, nomades ...).
Les softphones peuvent être libres ou payants en fonction des éditeurs/constructeurs. Une solution de téléphonie libre aura l'avantage de vous laisser le choix.

Et la gestion des fax dans tout ça ?

'' Il est préférable de ne pas essayer de faire transiter les fax par le réseau IP... ''
C'est une histoire de codecs (protocole) et de vitesse de ligne : En effet les codecs utilisés pour la voix dégradent le signal émis par le fax et ne garantissent pas une intégrité de bout en bout. D'autre part la bande passante nécessaire à un fax est supérieure à celle de la voix .

Le fonctionnement est donc très aléatoire et ne peux en aucun cas être garantie. Il est possible toutefois de le faire fonctionner mais c'est en utilisant d'autres moyens (T38, G711, ...).

Si vous avez une seule ligne de fax il faut garder la ligne analogique et la brancher sur le fax qui fonctionnera en mode autonome.

Dans le cas de plusieurs lignes de fax les constructeurs donnent la possibilité d'ajouter une carte analogique dans leur IPBX. Prévoir du matériel et des licences supplémentaires.

ITCCO Team ITCCO

Les fonctionnalités

Fonctionnalités
Classique
TOIP
Serveur vocal interactif (SVI ou IVR)
Il permet d'orienter le client, de dialoguer avec un utilisateur : routage des appels, gestion de l'accueil, des messages sonores...
ACD (Automatic Call Distribution)
Gestion des postes et des utilisateurs, définition des architectures de sites, distribution des appels, gestion des files d'attente...
Statistiques
Permettent d'afficher par exemple le nombre d'appels émis ou perdus sur une journée, semaine, mois. Nécessaires pour dimensionner correctement votre téléphonie.
CTI (Couplage Téléphonie Informatique)
Remontées de fiches sur l'écran lors d'un appel, Composition du numéro depuis la fiche, gestion des status ...
Logiciels PC / DeskPhones / Softphones
Afficher la disponibilité des collaborateurs, appeler, chatter, vidéo conférence, transfert, intégration avec la messagerie

Le matériel et les constructeurs

Difficile de faire la comparaison des différents constructeurs car c'est un monde très changeant. En fonction de vos besoins certains vont se démarquer plus que d'autres. Les grands constructeurs vont fortement axer leur développement sur la communication unifiée alors que de d'autres vont jouer la simplicité. Ajoutez à cela la compatibilité avec l'existant (par exemple les postes DECT) ainsi que les casques et le décroché automatique des opérateurs.
    
A minima prévoir une présentation des fonctionnalités des postes des personnes au standard qui vont gérer les appels multiples et les files d'attente.
    
Ci-dessous une liste non exhaustive des constructeurs (avec lien vers leurs sites)
Alcatel
Snom
Mitel
Avaya
Cisco
Polycom
LG-Ericsson
Siemens
Asterisk
        
Ne pas oublier : tout ce qui se fait autour de la plate forme ouverte Asterisk qui mérite bien une place à part ... Son utilisation en entreprises est aujourd'hui bien validée. Nombreuses possibilités de base, extensions disponibles et possibilité de faire du développement spécifique. Généralement couplée avec une solution propriétaire.

Les opérateurs

Impossible de faire la liste des opérateurs car c'est encore plus changeant que les constructeurs. Il y a bien sûr les opérateurs historiques qui détiennent la plupart des infrastructures et les opérateurs alternatifs achètent "en gros" de la bande passante.
Ce qui vous fera choisir :
Les contraintes techniques d'éligibilité
Pas sur la partie réseau "historique" Numéris mais pour le déploiement d'une liaison SDSL nécessaire à un Trunk SIP. Le nombre de canaux dépendra du débit de la ligne.
Le trunk SIP sera globalement plus rentable si votre besoin en communications simultanées est grand et le T0 sera plus adapté à quelques canaux.
Les conditions tarifaires
Munissez vous donc d'un tableur et en fonction de votre consommation et des estimatifs des années à venir calculez le tarif de votre solution, en prenant en compte les éléments suivants :
Abonnement téléphonique
à l'unité ou en forfait
Abonnement Internet
voix VOIP et données
Maintenance matériel
assurée par l'intégrateur
Maintenance logicielle
assurée par l'intégrateur
La GTR
garantie de rétablissement
Coût matériel et lignes
leasing ou achat

Pré requis et cahier des charges

Ne négligez pas le cahier des charges car les contraintes techniques peuvent rapidement alourdir la note...
Postes : filaires, DECT, IP
Accessoires, casques, décrochés
Utilisation de softphone
Citrix, TSE, sites distants
Eligibilité, opérateur
Gestion des fax
Musique d'attente, routage
Statistiques, file d'attentes
Répondeurs, interactifs...
Liens informatiques
Solution hard/soft
IPBX / PABX / Centrex
Câblage
Maintenance et GTR

A propos de cette étude

Cette étude a été réalisé en Décembre 2014 à Nantes et mise à jour en Mars 2015. Cette restitution n'est qu'une partie de l'étude complète et ne dispense pas d'une qualification approfondie de votre projet.

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