Les nouveautés du CRM (GRC) pour 2016
Étude sur les nouvelles tendances de la gestion de la relation clients Retour aux études
Nov. 2015
L'outil phare de gestion de la relation client (CRM) est un outil incontournable en entreprises depuis 20 ans (même si ce n'est qu'un fichier excel). Depuis 2012 il subit de nombreuses transformations, notamment par la multiplication des canaux de communication.
Que doit intégrer votre CRM en 2016 ?
Pourquoi aujourd'hui ?
2014 fut l'année charnière dans l'évolution des canaux de communication en entreprises : les canaux digitaux ont dépassé les canaux traditionnels dans le business BtoB et BtoC (Source : Markess).
Les CRM doit intégrer plus d'informations : la multiplication des canaux augmente les données dont on dispose pour un client. Pour avoir une communication cross-canal il est nécessaire d'avoir accès à toutes ces informations.
Social, connecté ...
Le CRM ce n'est pas un outil dans lequel on entasse les adresses clients, ses numéros de téléphone ses hobbies ... Il doit devenir un véritable outil d'analyse de données, mais aussi des comportements.
On va parfois parler de SCRM (Social CRM). Ces comportements sont une nouvelle source de données : que fait-il lorsqu'il ouvre vos emails, sur quelles rubriques s'est-il rendu lorsqu'il a consulté votre site Internet, est il inscrit dans des groupes sur LinkedIn, etc... etc...
Le CRM devra être connecté aux modules suivants (si pas inclus) pour éviter les ressaisies :
Emailing : quelles campagnes on a adressé au client
Facturation : les projets sur lesquels on travaille avec lui
Téléphonie : identifier les appels émis et reçus
Web/extranet : identifier son parcours
Facturation : les projets sur lesquels on travaille avec lui
Téléphonie : identifier les appels émis et reçus
Web/extranet : identifier son parcours
... et Multi Crosscanal
La relation que les entreprises développent avec leurs clients doit aujourd'hui être plus entretenue qu'il y a plusieurs années : la facilité de la prise de contacts, la multiplicité des canaux rendent les clients plus accessibles à de la concurrence lointaine.
Le nombre de canaux utilisés a été multiplié par 3 ces 5 dernières années
Votre CRM supporte le crosscanal
Votre CRM a besoin d'un connecteur
Votre CRM devra pouvoir stocker les entrées des interactions de vos clients, qu'ils soient physiques ou numériques afin d'adopter une communication uniforme sur n'importe quel canal (crosscanal) et pour tous vos collaborateurs.
Basé sur des modèles (templates) personnalisables
C'est aujourd'hui un des point qui fait la différence pour un CRM : laisser la possibilité à l'utilisateur (et/ou administrateur) de créer lui même ses propres modèles de documents, par exemple :
Bref que l'utilisateur soit vraiment autonome et que tous les champs soient paramétrables.
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Le client aura son accès !
La relation client change et il en terminé de la collecte de données à sens unique, il faudra à présent ouvrir son système afin que le client, par le biais d'un canal digital, accède à ses données et interragisse avec.
On voit apparaître le terme VRM (Vendor Relationship Management) dont le principe est de redonner aux clients les informations personnelles que les entreprises possèdent.
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Entre nous c'est encore un peu utopique ...
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Entre nous c'est encore un peu utopique ...
Plus de confiance et de transparence
Industrialisation des demandes (support, sav ...)
Des services : par exemple de stats., d'administration, d'entrepôt ...
La promotion de produits/services additionnels
Il complètera lui même ses coordonnées !
L'analyse de son parcours digital (marketing)
Industrialisation des demandes (support, sav ...)
Des services : par exemple de stats., d'administration, d'entrepôt ...
La promotion de produits/services additionnels
Il complètera lui même ses coordonnées !
L'analyse de son parcours digital (marketing)
Mobile et utilisé par tous les services
Mobile car les collaborateurs accèdent à présent aux données clients et mettent à jour le CRM sans attendre le retour au bureau
Moins de ressaisies et optimisation de la fiabilité de sa base de données favorisant ainsi le partage d'informations entre les commerciaux et les autres services (comptabilité, expéditions, etc.).
Les commerciaux, le marketing, la direction et la DSI doivent travailler ensemble pour faire de cet outil leur premier outil de pilotage de la relation client, sur tous les canaux !
... et oui il y aura de l'accompagnement au changement (surtout commerce)
Un véritable outil décisionnel / de Business Intelligence
Les outils de reporting, d'analyse et de pilotage par tableau de bord permettent de s'adapter rapidement à un écosystème changeant. Ils ne sont plus exclusifs à la direction mais s'étendent également aux commerciaux et au marketing car les volumes de données se multiplient. A grande échelle on parlera de "Big Data".
Pour accroître les performances et gagner en ROI (retour sur investissement), il vous faut viser des campagnes multi-canals sur-mesure et très bien ciblées. Pour cela les extractions des données du CRM doivent être précises, fiables et proposer de nombreux critères de sélection (car nombreux canaux).
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ITCCO est une société de conseil et d'AMOA dans le domaine de la relation client digitale. Ses axes d'interventions sont les CRM, le Web et le marketing digital / Webmarketing.