CRM : intégration et choix du meilleur CRM pour les PME

Vous êtes dirigeant, responsable informatique ou directeur commercial d'une PME et vous envisagez d'acquérir un nouveau logiciel pour gérer la relation client ? Le choix du meilleur CRM et son intégration peuvent s'avérer complexes dans un S.I. existant. En tant que consultant AMOA CRM, mon rôle est de vous accompagner pour garantir la réussite du projet.

Comment choisir le meilleur CRM pour votre PME ?

Il existe de nombreuses solutions de gestion de la relation client (GRC en français) sur le marché. Parfois spécifique à un métier, parfois très généralistes. Toutefois un tronc commun peut être identifié et qui caractérise un bon nombre d'outils pour mener à bien un projet de migration ou d'intégration de CRM.

Les fonctions communes à tous les outils CRM

Gestion les données des comptes clients, des prospects et des contacts
Enregistrement des points de contacts clients : rendez-vous, téléphone, visio, salon, campagnes email et tâches
Pipe commercial pondéré : les affaires détectées, les opportunités en cours de signature

Si votre CRM dispose d'une interface avec votre ERP et votre compta

Gestion des devis et des commandes
Chiffre d'affaires et marge sur une période par client
Objectifs commerciaux liés aux ventes réalisées
Les dernières ventes et paniers réalisés pour votre client
Les encours et les impayés

Si votre CRM dispose d'une interface avec vos logiciels marketing et E-commerce

Les taux d'ouverture de clics sur les dernières campagnes email, publicités Linkedin, Instagram et autres réseaux sociaux
Des fonctionnalités d'automatisation : envoi automatique d'email (ou SMS/Whatspapp) suivant un scénario déterminé
Une communication désynchronisée de bien meilleure qualité en personnalisant les messages par rapport au profil de votre client
Une amélioration du comportement des clients et la mise en place d'un tunnel de vente optimisé

Prestations proposées par ITCCO

RSI DSI à temps partagé

Sur quelques mois ou plusieurs années, un accompagnement récurrent pour le suivi d'un projet et/ou la responsabilité de l'informatique

Cahier des charges

Quelques jours pour rédiger des attendus fonctionnels, sélectionner des solutions et donner une matrice de choix.

Audit

Analyser le périmètre et faire une restitution de l'état de l'art et des orientations stratégiques à prendre sur un SI ou un projet.

Pilotage projet

De façon récurrente sur un projet spécifique pour organiser l'opérationnel et trouver des solutions pour contourner les difficultés.

Mode pompier

Intervention pour vous accompagner sur un rendez vous en tant que conseil, intervenir sur un projet en phase d'échec.

Prendre un café

Un rendez vous sans engagement pour découvrir si nous pouvons travailler ensemble.

Zones d'intervention

Nantes et dans le département de Loire-Atlantique(44).
St Herblain, La Chapelle Sur Erdre, Couëron, Carquefou, Sainte-Luce-Sur-Loire, Bouguenais, Rezé, Sain-Sébastien-Sur-Loire, Vertou.
Mais également Angers(49), Rennes(35), St Nazaire(44) et La Roche Sur Yon(85).

Les différences entre un CRM relation orienté client (vente) et un CRM marketing

Le CRM de vente va se concentrer sur les relations directes avec les client, tout ce qui tourne autour des points de contacts et des interactions humaines.

Ce sont principalement les équipes commerciales qui l'utilisent pour suivre les ventes et les contrats, les rendez-vous et améliorer leur liens commerciaux avec les clients.

Le CRM marketing va se concentrer sur la segmentation des audiences, le suivi des interactions indirectes avec le client : site web, campagnes emails, réseaux sociaux, SMS, Whatsapp.

Il va permettre de créer des profils de clients type (personae) et générer des leads via des séquences d'automatisation qui alimenteront les équipes de commerciaux.

Les fonctionnalités de ces deux types de CRM sont assez différentes mais peuvent être trouvées au sein du même logiciel.

Interconnexions entre CRM, ERP, BI, site web, e-commerce et comptabilité

On parle ici d'interopérabilité. C'est à dire une interconnexion entre les logiciels de l'entreprise via des outils ou des plateformes de développement spécifiques.

Le cas d'usage le plus simple pour l'échange d'informations

Les intégrations peuvent être natives, c'est à dire que votre logiciel est capable, avec des fonctionnalités spécifiques, d'envoyer ou de rapatrier des données d'un autre logiciel avec simplement du paramétrage. C'est en général ce qui est présent dans des logiciels du marché Français qui proposent plusieurs modules intégrés sous la même marque : la gestion commerciale dialogue avec la comptabilité, le CRM avec la gestion commerciale et les données de commandes client, le site E-commerce intègre directement les commandes provenant du web ou d'autres canaux de vente.

Les intégrations ERP CRM les plus courantes

Remontée des chiffres d'affaires et marges des clients pour un suivi des objectifs commerciaux.
Récupération des statistiques de clics, de produits au panier pour anticiper et relancer les ventes.
Depuis la compta impayés et encours client pour détecter les difficultés.
Les commandes en cours, en attente, en livraison.
La synchronisation des emails et des calendriers pour stocker tous les échanges commerciaux.

Les cas "spécifiques" qui nécessitent un protocole d'accord

Mais dans de nombreux cas vos logiciels appartiennent à différents éditeurs. Vous êtes contraints de trouver des fonctionnalités d'échange de données spécifiques : échanges de fichiers plats (csv, json...) ou appels à des APIs (Application Programming Interface) par exemple. Les processus de votre PME doivent être revus en détails d'un niveau fonctionnel et technique pour permettre aux différents services et outils d'échanger des données. C'est en général un travail de précision et nécessitant l'intervention de tous les acteurs du projet.

Les témoignages clients

"Avec ITCCO nous avons réécrit le cahier des charges initial à plusieurs moments pour que ce soit plus constructif ..."
Lire le témoignage complet

Eric Montant
Directeur du développement
La Cité des Congrès de Nantes

"De la rédaction du cahier des charges à la sélection du prestataire, son intervention fut juste et efficace. Un vrai bonheur de travailler dans ces conditions ! "

Nicolas OUDOT
Président
EL2D SAS

"L’écoute, la compréhension et la réactivité d’ITCCO, ont conforté nos orientations digitales. Un accompagnement d'expert dans la simplicité et la confiance."

Olivier Hauraix
Président Matos Connect
Matos Connect

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Les étapes dans un projet d'intégration d'outil de GRC en entreprise

Évaluation des besoins des équipes

Avant de choisir un CRM, il est essentiel d'évaluer vos besoins spécifiques. Un consultant AMOA CRM peut vous aider à identifier les fonctionnalités dont vous avez besoin dans votre entreprise et à établir une liste de critères de sélection. En fonction de la taille de votre entreprise cette analyse peut durer quelques jours à quelques dizaines de jours.

Un livrable de type "recueil" d'informations sera produit. Attention ne pas produire un cahier des charges de 100 pages trop complet qui ne pourra être respecté en entier et difficilement maintenable. Nous allons opter pour une méthode "Agile" qui sera plus souple pour la sélection de la solution et qui laissera libre choix des fonctionnalités avec le temps.
Identifier les solutions et comparer celles qui sont présélectionnées

Il existe de nombreuses solutions CRM sur le marché, chacune avec ses propres avantages et inconvénients. Un consultant AMOA CRM peut vous aider à comparer les différentes options et à choisir celle qui convient le mieux à votre entreprise. Certaines sont adaptées à des TPE, d'autres à des PME. Certains CRM sont gratuits et peuvent suffire à des besoins basiques.

Les solutions apparaissent avec différent choix : soit c'est un intégrateur qui travaille avec des solutions du marché avec un partenariat; soit c'est directement l'éditeur de la solution.

Aujourd'hui la plupart des CRM indépendants travaillent dans le cloud en Saas : vous n'avez donc pas de surcoût liés à l'installation d'un nouveau serveur en interne. Toutefois cela rends la gestion de l'interopérabilité un peu plus complexe.
Intégration dans vos processus métiers et migration de données

L'intégration d'un nouveau CRM peut paraître complexe, surtout si vous migrez depuis un ancien système. Les temps de prise en main ne sont souvent pas un problème car ce sont des outils intuitifs et complets.

Une fois de plus on préconisera un mode agile pour la mise en place permettant ainsi de découvrir toutes les fonctionnalités au fil de l'eau et d'en écarter ou d'en choisir certaines si besoin.

Toutes les plateformes CRM disposent en général d'un outil d'intégration de données, que ce soit des données sur des opportunités, des entreprises, des tâches, des clients, des prospects...

Pourquoi faire appel à un consultant AMOA CRM ?

En tant que responsable informatique, dirigeant de PME, de TPE ou responsable commercial, vous savez à quel point il est crucial d'avoir un système de gestion de la relation client (CRM) efficace répondant aux besoins de vos équipes. Cependant, choisir et intégrer un CRM peut être un processus complexe et chronophage. C'est là qu'intervient un consultant AMOA CRM externe freelance.

Le consultant CRM en entreprise pourra vous guider dans les choix des solutions et prendre en charge le projet pour qu'il soit accepté par les équipes avec un bon accompagnement au changement. Un logiciel de gestion de la relation client n'est efficace que s'il est alimenté par les commerciaux et le marketing.

L'analyse des données issues de votre CRM (Data analyse) vous donnera les clés de l'optimisation de vos processus commerciaux et marketing et identifiera les axes de progression en fonction des comportement de vos clients et prospects.

Profil intervenant ITCCO

20 ans d'expériences dans l'IT

AMOA & AMOE : ancien technique devenu métier

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